Une fois l’entreprise créée et l’activité lancée le quotidien nous rattrape, obligatoirement, mais surtout « enfin ! » car c’est preuve d’activité, oui oui je suis bien active ! Merci à mes clients 🙂

Travailler seul(e) chez soi génère une multitude de sensations plus ou moins positives car il s’agit bien de mêler vie de famille (et notamment de mère de famille) et vie professionnelle, tout en réduisant considérablement les intéractions. Y sommes nous tous vraiment préparés ? Cela correspond parfois à une volonté forte de travailler ainsi mais c’est aussi parfois un frein à posteriori de l’aboutissement de travailler dans un domaine que l’on aime.

Si vous vous installez chez vous, ce quotidien est une transformation de quotidiens précédemment vécus et l’environnement personnel joue un rôle important car les repères sont modifiés. Mais il faut toujours garder en tête les principes de base : favoriser au maximum la qualité du service et du contact client, le reste suivra.

Dans le cadre de ma boutique de Brocante et Décoration par correspondance, j’ai choisi d’exercer ma passion pour les objets chinés, mais sous la forme d’une société de vente à distance. Ainsi au quotidien et au delà des horaires affichés sur le site, il me faut assurer la relation et le service client (mail chat, téléphone), faire de belles photos, refaire les photos, créer les fiches produits, mettre en ligne les fiches sur le site, vérifier le fonctionnement du site (pas trop d’inquiétude nous avons un hébergement très pro), assurer le suivi des commandes et des factures, assurer la manutention pour les colis, apporter les colis au centre d’expédition, suivre les réclamations pour retard, tâtonner en comptabilité, voir des fournisseurs, négocier des services, suivre l’activité, etc… Bien sûr, tout ceci intercalé dans ma vie personnelle qui consiste au quotidien à déposer mon petit garçon à l’école, faire les courses et préparer les repas, s’occuper de la maison, aller chercher mon petit garçon à la sortie de l’école et suivre les devoirs, jouer, etc… Puis reprendre l’activité, chercher des informations sur Internet et dans les livres de référence (objets, époques, méthodes de fabrication), répondre aux clients éloignés (Usa principalement) ou qui surfent « tard ». Autant dire que les 35 h sont vite atteintes dès le 2ème ou 3ème jour de la semaine ! Bref, c’est du sport !

Comparé à une entreprise « complète » et séparée, ce quotidien est aussi une adaptation de l’environnement physique. Pas de déplacement certes pour rejoindre son lieu de travail mais parfois des déplacements pour utiliser d’autres services (banque, expédition de colis, professionnels, clients proches, etc…). Et puis le « vrai » quotidien : la cuisine et la salle à manger sont devenues « la cantine » de Brocanteo qui peut accueillir aussi les copains du petit. Le coin cafetière devient la « cafet' » où l’on peut recevoir un bon client de passage. Les brasseries du quartier sont les restaurants des grandes occasions (par exemple pour fêter un bon contact ou un article dans un magazine). Mon bureau et ma maison sont aussi mon studio de photo (et des photos ratées, à refaire), ma cour prend des airs d’atelier quand il fait beau, mon entrée est devenue mon lieu de manutention et confection de colis (qui sont dans mon cas très spécifiques et peuvent prendre beaucoup de temps que je ne compte pas). Bref, cela devient du sport… d’endurance qui prend des allures de déménagement quotidien, vécu parfois seul(e) !

Et puis dans ce petit quotidien rempli d’activités et parfois de solitude, il arrive que l’on ait de très bonnes surprises. Le plus simple et le plus agréable sont les e-mails et les contacts téléphoniques directs avec les clients. Ces premiers clients sont très importants, aussi je m’efforce de leur assurer le meilleur service. Leurs messages sont encourageants, leurs félicitations sont des victoires de tous les jours. Rappeler un client qui hésite pour le paiement par CB en ligne, proposer un meilleur prix à un client hésitant, répondre à un contact qui demande une recette de cuisine évoquée sur la fiche d’un vieil ustensile de cuisine, de vrais bons moments !

Et puis le hasard provoque des moments plus fort, c’est par exemple un contact avec un ou une journaliste d’un magazine et de voir l’article paraître (quel bonheur de voir alors la marque se développer), de voir qu’un site de deco a créé un lien vers le nôtre, une crise de fou rire en faisant essayant de faire voir un objet en visioconférence, le mécontentement d’un client qui ne reçoit pas son colis dans les temps annoncés par le service de transport de colis et que l’on va rassurer… Ou tout simplement une erreur sur le stock, qui va générer un effet boule de neige : un client achète un objet qui n’est pas celui que l’on pense (après s’être trompé plusieurs fois d’objet ou de moyen de paiement et livraison), l’objet que je n’ai pas en fait dans mon stock (erreur sur la couleur) et qu’il me faut aller chercher en pleine nuit à l’autre bout de la région parisienne, chez un ami qui a accepté au téléphone de me le céder (tout ça pour une petite tasse à 3 euro sur laquelle je n’aurai vraiment rien gagné). Peut-être que le client se reconnaîtra et rira de cette histoire !

Le sens du service client est très important, ces efforts sont bons et vous apporteront beaucoup de joies au quotidien. Essayons d’être proche de nos clients, même à distance, même dans ma boutique virtuelle. Ce sont d’autres interactions que celle d’une plus grande entreprise. Essayez de servir vos clients comme si c’étaient toujours les premiers clients, les plus importants.

Le plus dur est parfois d’émerger du quotidien et sortir la tête du guidon. Même pas le temps de mettre à jour le blog, en retard pour écrire sur envie d’entreprendre, etc… Comme solution, rien ne vaut les avis « presque » extérieurs, faites vous épauler, ouvrez votre quotidien aux autres, pour voir ce qui peut être fait pour l’améliorer et pour « voir plus loin », re-dialoguer avec des fournisseurs, trouver des solutions, analyser ce qui marche et ce qui ne marche pas ; communiquer, communiquer, gérer, gérer.

En ce qui concerne le cercle familial très proche, prévenez-les vite ! Ils seront embarqués de fait dans l’aventure. Je vous passe les détails des vacances avec les yeux rivés sur les emails et le site à distance, mon fils qui participe pour l’emballage des objets (il adore les « chips » de protection et les plastiques à bulle), nos vacances où l’on chine en province et les fous rires à essayer de faire tout rentrer dans la voiture lorsqu’il faut revenir de vacances.

C’est peut-être l’occasion de réaliser que les entreprises de petite taille sont dans un monde très réel, parfois en prise directe avec des clients finaux et des problématiques multiples (pas de RH, pas de DSI, pas d’Achats, etc…). La qualité de vie dans l’entreprise repose alors sur d’autres niveaux d’appréciation que l’on va retrouver dans la réalisation des objectifs personnels et professionnels très concrets. L’avis de tout le monde qui gravite autour de l’entreprise personnelle est important, cela permet de partager les doutes et les joies.

Bon courage à tous dans votre quotidien !

Nathalie pour enviedentreprendre.com

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2 thoughts on “Brocanteo et le quotidien d’une TPME

  1. bonjour,

    Très bel article et description d’une TPE pleine de vie et de moment cocasses.

    Pourvu que ça dure.

    thomas.

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