Il y a du CRM dans l’épicerie ! Y a-t-il de l’épicerie dans le CRM ?
J’aurais pu dire la boulangerie ou un autre petit commerce de proximité, car tous les jours on fait du CRM dans les petits commerces, d’ailleurs je vais continuer à parler de “ma” boulangère car elle est bien meilleure en crm que mon épicier. Je ne vais pas définir le CRM (ou gestion de la relation client en français), le sujet est vaste et je ne suis pas un spécialiste du sujet. Je profite juste de cette occasion pour évoquer que cette approche et ces outils ne sont pas nécessairement pour de très grandes entreprises et sont parfois bien mieux utilisés par les petits commerces, pour développer la clientèle, sa fidélité, et les ventes croisées.
La communication directe bidirectionnelle est constante pour un petit e-commerce, pas pour un grand, cette communication enrichit constamment la relation entre le commerçant et son client ou prospect. Un commerçant de proximité peut tout à fait établir un maillage de communication plus efficace qu’une seule base de données. Et c’est pratique car on adore être reconnu et que nos habitudes soient assimilées par nos commerçants. J’aimais beaucoup que ma boulangère m’indique que ma femme avait déjà acheté le pain à la sortie de l’école avec mon fils et qu’il avait eu quelques bonbons. Je venais d’avoir 2 indications, celle de ne pas acheter une baguette pour rien et celle que mon fils avait été sage et avait bien travaillé car il avait mérité les quelques bonbons qu’il avait eu. Du coup je prenais autre chose. Et les fois d’après j’avais remarqué que quelques baguettes étaient mises de coté, pour ceux qui étaient décalés au niveau horaire ou bien qu’une fournée du soir existait. Fidélité et ventes croisées sont souvent au rendez vous.
Comment ma boulangerie met elle en place un marketing relationnel efficace ? Le CRM se doit de ne pas être trop intrusif, pour compenser son intrusion, le client doit percevoir un gain, une amélioration, une information appropriée. C’est la différence entre un bon commerçant et une mauvaise concierge et la notion de ciblage est très importante. Le commerçant prend plus de risque car il y a une confrontation directe entre sa proposition et notre réaction. En même temps il pourra mesurer en direct l’effet de son ciblage. Nos commerçants retiennent les prénoms qui sont mentionnés dans les commerces, les histoires ou fragments d’histoires, ils ont une mémoire, une base de données.
Alors bien sûr un outil e-commerce ou une base de données permet de faire des choses que ne peut pas faire un épicier, par exemple toucher et envoyer un email à tous les clients qui ont commandé ça pour leur proposer ça qui va très bien avec. Imaginons le boulanger qui veut proposer des croissants light à 50 centimes. L’efficacité est redoutable, mais le ciblage ? Car vous ne savez pas si ils ne l’ont pas déjà (le produit que vous proposez) ou bien si votre cible a horreur des produits light. Un épicier ou un boulanger peut vout observer, parler avec vous, vous connaître, efficacement, et vous réserver ce que vous cherchez, voir mieux, l’anticiper et vous le commander avant que vous ne le cherchiez. Une fois dépanné, vous savez qu’il y en aura d’autres.
Nathalie pense parfois à certains clients ou clientes face à un objet. Certains clients font aussi part de leurs recherches. Cette proximité relative est très intéressante. Et il arrive parfois que ce soit effectivement le client ciblé qui achète le produit qui aurait pu lui convenir. Connaître les goûts est cependant très difficile : les clients savent nous surprendre !
Essayer de faire la même chose sans enregistrement de données personnelles n’est pas facile, modéliser les “préférences” selon des critères encore plus, il faut parfois descendre à un niveau d’épicier ! Il y a de l’épicerie dans le crm, il y a du bon sens commercial au dessus des bases de données. Me spammer à tort et à travers ne sert à rien. Me proposer tous les livres sur un sujet relatif à un auteur ne sert à rien. Par contre me proposer un livre d’un auteur que je connais m’intéresse (si je ne l’ai pas déjà).
Alors bonne chance pour la mise en place de votre crm, et continuons à observer les méthodes des “bons” petits commerces.
pour www.enviedentreprendre.com (et un peu en retard…).
Ouverture prévue pour fin mai.
